行政院消保處統計去(2020)年消費者申訴及調解案,共受理72,245件,較前(2019)年大幅增加17,344件。其中,運輸類、線上遊戲類、健身類、電器及周邊商品類、服飾、皮件及鞋類名列前5名。
在「運輸類」類方面,因新冠肺炎疫情衝擊國人出國意願,衍生旅客取消行程、退改票等爭議,較前年增加2,680件、躍升為第一名。主要爭議原因為機票、郵輪之退改票及解約退費爭議。
以陳姓陳情人案例來看,預定13萬的郵輪之旅,因疫情主動表示希望能更改或取消行程,旅行社回覆無法改期;至於退訂部分,出發前43天退訂須扣旅費全額之50%,15天前退訂則扣75%。陳小姐認為因疫情特殊狀況,旅行社的退費比例不合理,因而提起申訴,最終雙方簽訂取消行程同意書,旅行社以6萬元退款和解。
「線上遊戲類」為常見消費爭議,分別為遊戲帳號遭無端凍結或伺服器穩定性差等問題。例如林先生的遊戲帳號遭遊戲公司凍結,認為遊戲公司無法明確指出凍結帳號的原因,即造成玩家權益受損,因而提出申訴。
依據現行「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」規定,業者發現玩家有違反遊戲管理規則的情事,應通知消費者於一定期間內改善,原則上經通知而未改善時,才能按情節輕重限制玩家的遊戲使用權利,經消保官協商後,遊戲公司將申訴人帳號解凍、達成和解。
由於健身人口大幅增加,「健身類」爭議案件量也跟著上揚,主要爭議以健身房無預警停業或解約退費等問題居多。陳情人李小姐於某健身中心購買20堂教練課程,但因擔心疫情期間出入健身房等密閉空間會增加染疫風險,決定申請解約,請求退還未上完的15堂、約2萬元教練費。經消保官協商,最終健身中心退還消費者1萬元。
近年網路購物盛行,加上疫情影響,網購電器爭議案件倍增,主要消費爭議為退換貨、一頁式廣告商品不實廣告等問題。王先生於臉書購買德國進口洗衣機,收到包裹卻發現機身有明顯破損、甚至插電仍無法使用,經聯絡寄件人貨運代理公司,卻遭回應須等候賣家聯絡;案例中託運人資訊已落實充分揭露,經協調後,貨運代理公司已全額退款。
「服飾、皮件及鞋類」也多發生在網購收到瑕疵品或出貨爭議等退換貨問題。陳情人吳小姐於網路購買運動瑜珈褲,貨到試穿後發現尺寸過大欲換貨,業者卻以瑜珈褲為貼身衣物及商品為特價商品為由,拒絕退換貨;瑜珈褲應非屬易腐敗、客製化商品等合理例外情事,經調解後業者已同意退款。
消保官建議,網路選購商品前,應先檢視相關退換貨資訊,注意有無合理例外情事,以確保自身權益。並儘量選擇國內知名或商譽良好的購物網站,並以第三方支付方式付款,減少詐騙及爭議問題。
【2021-04-23 卡優新聞網】https://www.cardu.com.tw您尚未登入,請先登入會員