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國泰世華ATM連當2天 補償5次跨行免手續費

少東蔡宗翰鞠躬道歉 補貼金額約計1千萬元

記者 張家嘯 報導 2021-10-26

  國泰世華銀行10月18日、19日因系統升級作業,導致ATM及網銀連續2天大當機。今(26)日國泰金控少東、國泰世華副董事長蔡宗翰,率領董事長郭明鑑、總經理李偉正召開線上記者會,向客戶鞠躬道歉,並說明補償措施。將給與受影響的3.9萬客戶,1年內新台幣跨行提款交易5次免手續費,一般民眾本(10)月底前也享5次免費跨行提款,預計將補貼1,000萬元左右。

  根據國泰世華統計,目前旗下有4,915台ATM,每天平均使用人次約33萬筆。而此次當機事件造成不少民眾沒領到錢卻被扣款,共有3%交易異常,包括跨行存提款、轉帳等交易,實際約有39,314位民眾受影響。目前絕大多數款項已返還給客戶帳戶,但部分民眾使用其他帳戶轉帳,還在協助從他行把款項追回中。

  國泰世華表示,這次事件發生的原因,主要是為了提升跨行提款及轉帳交易的安全性及備援能力,在10月17日進行金融交易前置系統升級。不料導致後續連2天交易尖峰時段,陸續發生部分提款及轉帳交易未能完成的狀況。

  據瞭解,一般在ATM或網銀交易,國銀都會經過前置系統與財金公司連接,而國泰世華此次系統升級,壓力測試現實環境模擬上,並沒有模擬到財金公司及跨行轉帳的單位,導致尖峰期間交易緩慢。

  國泰世華坦言,當初設計壓力測試場景,是以近半年內最高交易量,每秒最高102筆進行測試,甚至拉高到每秒122筆,但這是假設在很順利的狀況,忽略了延遲回應的問題。因跨行轉帳牽涉到財金公司及他行回應時間,較難精準掌握,有時1秒就能完成,尖峰卻可能須時3至5秒,經過此次經驗,日後會通盤考量。

  針對受影響的客戶,國泰世華將提供1年內台幣跨行提款交易5次免手續費,而一般民眾從10月28日至10月31日,透過國泰世華ATM進行跨行台幣提款,可免收5次的手續費。兩種措施都會採取事後返還方式,將手續費匯入民眾帳戶。

  至於客戶抱怨國泰世華客服無法及時處理問題,國泰世華回應,過去每日平均會有2~3萬通進線電話,但那兩天進線9~10萬通電話,是平日2.5倍;每日Call Out數量約4,000通,這兩天Call Out有16,000~17,000通。後續升級改版上線前會做完整測試,並提撥相關的人力,公告通路各種進線官網、推撥訊息,或分行備妥對應公告內容,把可能對應公告備妥,盡可能讓民眾瞭解系統狀況。

【2021-10-26 卡優新聞網】https://www.cardu.com.tw

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