高鐵是民眾南來北往重要的交通工具，今(2019)年高鐵通車營運屆滿12年，而去(2018)年營收、載運人數又再創新高，全年旅運6,396萬人次、日均運量17.5萬人次。今年規畫導入AI語音辨識系統，協助訂、取票服務，讓服務更全面化。
以先前開賣的農曆春節檔期預售票來看，第一小時就賣出42.2萬張車票，創下歷史新高，且此數字近幾年逐年攀升，像是2017年為26萬，2018上升到37萬，顯示高鐵越來越受民眾的喜愛，充分發揮疏運的效益。
根據高鐵統計，去年全年總計發出52,437車次，準點率達99.76%，平均每班車僅延誤10.2秒。且在包裝多樣化旅遊產品下，讓去年旅遊人次達到268萬人次，超越原本設定的250萬人次目標。從民眾搭乘目的分析，返鄉客群占比46%，其次為商務38%、旅遊占比13%、通勤需求3%，未來營運持續鎖定多角化經營。
現階段高鐵營收、獲利仍以售票收入為主，為持續推動創新服務，搶搭人工智慧AI趨勢，預計今年第1季時，將導入AI運用在語音訂票上，未來民眾只要動口就能完成訂票，比動手操作電腦鍵盤或手機更為省事。
高鐵指出，初期AI訂票系統，僅先以接受中文為主，再陸續納入其他國語言，甚至因應商務客，導入商務對話技巧，讓高鐵服務更加行動化、數位化，提供乘客更具效率的搭乘流程，讓旅運量再創新里程碑。
另外，高鐵近年被旅客投訴的敬老愛心票身分查驗規定，只能在售票窗口或合作便利超商取票。今年第1季開始就會有新作法，未來符合資格旅客，只須在售票窗口購票一次，高鐵會記錄相關資料，之後可透過車站自動售票機、手機APP取票。
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