資訊爆炸的時代，民眾以手機、電腦查詢各項訊息，企業也以電子郵件作為與客戶溝通的工具。不過，消基會調查23家企業電子信箱回復消費者的時間，結果最夯的遊戲PokemonGo竟然都沒回應，而旅行社中五福旅行社也沒回音，至於網購平台的回覆最快，但也發生消基會擺烏龍，誤植Yahoo奇摩拍賣5天以上才回應，以致Yahoo奇摩強烈抗議的小插曲。
一般來說，企業主有責任設置客服電子郵件信箱，像是「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」強制性規定，業者應在遊戲網站或遊戲管理規則中明訂24小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址。消基會針對4類計23家企業測試電子信箱回應時間，結果發現2家企業未回應，2家企業未達官網標示回覆時間，另有15家未標示回覆時間。
其中，時下最流行的PokemonGo完全無回應；神魔之塔回覆諮詢時間分別為13分鐘及99小時39分鐘；傳說對決則花費20小時8分鐘、28小時34分鐘答覆客戶。消基會認為，網路遊戲多半屬付費性質，且消費市場龐大，業者實在該好好建立完善的客服系統，讓消費者輕鬆晉級，開心消費。
在網購平台上，回覆最快的是PChome(花費不超過10分鐘)，momo次之(2小時54分鐘、3分鐘)、Yahoo奇摩(1小時26分鐘、2小時36分鐘)；最慢的則是蝦皮拍賣，耗時16小時18分鐘、4小時37分鐘；而露天拍賣回覆速度居間，耗費7小時16分鐘和4小時51分鐘。
事實上，消基會自己也出包，原先對外公布Yahoo奇摩拍賣花5天才回應，實際上回應時間為1小時26分鐘、2小時36分鐘，致使Yahoo奇摩怒批，消基會大搞烏龍，已經嚴重損害企業聲譽，希望消基會調查專案能以更嚴謹態度執行。
在旅遊業者的評比中，五福旅行社未回應；鳳凰、可樂、理想、和雄獅旅遊的回應速度，在第一次提問都得耗時10小時以上，其中雄獅旅遊更是耗時40小時以上。金控產業調查結果，中華郵政、富邦人壽、新光人壽、中國人壽、中國信託回覆時間都耗費20小時以上，又以中華郵政長達70小時41分鐘、53小時03分鐘最漫長，相當於要等近3天才有答案。
消基會建議，各主管機關應研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中，以迎合網路時代快速發展。政府機關在企業品質相關的評選或品質提升參考指引，應增列「客服機制」，例如客服員額或回應時間等項目，讓消費者知悉，並可作為企業管理或政府監督的指標。
【2017-09-22 卡優新聞網】https://www.cardu.com.tw
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