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要求電信業自我評鑑 客服電話35秒內接通

障礙處理1天內完成 明年起每年官網公告

記者 張家嘯 報導 2021-03-26

  為了讓電信公司資訊揭露更透明,國家通訊傳播委員會(NCC)決議,明(2022)年1月起,電信業者必須針對服務品質,定期公布「自我評鑑」結果,且訂定相關滿意指標,業者必須盡力達到。

  滿意指標包括行動通信供裝2小時內開通、市話服務2天內啟用、100M寬頻上網5天內完成供裝、帳務準確率99.85%、電信障礙處理1天之內完成、用戶撥打客服專線接通後至專人應答在35秒之內達成、用戶客訴應於15日內書面回覆等。

  主要是依據去(2020)年實施的「電信管理法」所要求,電信業者須定期進行自我評鑑並公布,以充分揭露電信服務品質。目前規畫電信業者每年必須辦理一次,每年年底之前提報,且從明年初就須在官網上公告。

  NCC表示,只要是使用電信資源,或設置公眾電信網路的業者,提供語音、數據服務,前一年度營業額達1億元以上,都是必須定期公布自我評鑑結果的對象特別義務。現階段包括5大電信、3大固網在內,有16家大型電信商符合資格,而有線電視寬頻服務尚不在範圍內。如果業者揭露資訊有誤,恐涉及營運不當,可依法處50萬元以上,500萬元以下罰鍰。

  事實上,NCC過去也針對行動寬頻上網速率,每年委託電信技術中心進行定點與行動量測,現在全台行動寬頻定點量測的據點,一共有7,800個點。同時針對其他電信服務,訂定電信服務品質指標,包括行動電話與寬頻上網有7天鑑賞期,固網100M寬頻上網在供裝時,工程人員必須當場量測,確認上網速率達到符合速度等。

【2021-03-27 卡優新聞網】https://www.cardu.com.tw

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