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行動通訊客訴大增2成 2021年暴衝逾6700件

連線品質問題占大宗 居家辦公超出負載量

記者 張家嘯 報導 2022-03-02

  去(2021)年本土新冠肺炎疫情爆發,網路連線需求大增,連帶造成行動通訊申訴量攀高。根據國家通訊傳播委員會(NCC)統計,去年12月單月行動通訊申訴量為461件,全年合計申訴量達6,769件,與前(2020)年全年相比上升20%。

  根據資料顯示,去年5月全台升至三級警戒,導致5、6月的行動通訊申訴量一度暴增,6月單月衝至759件創下2年半新高。隨著疫情好轉,7月下旬三級警戒降級後,7月至9月連續3個月申訴量呈現緩步下滑。

  若單看去年12月,行動通訊申訴量為461件,已年減6.8%,當中仍以通訊連線品質類案件數最多,共284件,占比61.61%,其次為申裝、異動、續約類,共50件,占比10.85%。而5大電信業者去年12月申訴量,與前年同期相比,中華電信、亞太電信、台灣之星分別微幅增加8%、5%、2%,遠傳電信、台灣大哥大申訴量則下滑37%、16%。

  NCC表示,去年行動通訊申訴量攀高,一大主因是疫情升溫民眾居家上班、上課,使得行動通訊網路用量明顯成長,加上業者因防疫關係無法到家戶現場改善,以致申訴量顯著提升。另外,許多民眾行動通訊網路都採「吃到飽」方案,沒有疫情時,上班可透過固網分流,但居家都是使用行動通訊,超出電信負載量,造成連線品質下降。

  NCC指出,當電信負載量超過系統能量的75%至80%時,行動通訊業者的網管中心會進一步瞭解是暫時性超過或是持續性,若為後者,業者須提升網路容量,若僅在某些點出現,就要提升該處基地台狀況。為減少申訴案件數量,已持續與電信業者召開「討論業者客服處理申訴案件事宜」會議,要求業者提出解決方式,降低客訴案件數量。

【2022-03-02 卡優新聞網】https://www.cardu.com.tw

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