邁入第10年的《遠見雜誌》服務業大調查，是觀察台灣服務業發展的重要指標。今(4)日最新調查結果出爐，總計20個業種的平均分數是50.06分，共有8家企業再度蟬聯第1名，而新科冠軍中國信託、bossini、福特汽車、理想旅行社的表現十分亮眼，遠高於平均值，堪稱是業界的資優生。
《遠見雜誌》於今(2012)年4月至8月間，派出25位神祕客扮演消費者，實際體驗金融銀行、便利商店、連鎖餐飲、百貨購物中心、頂級休閒旅館、電信、商務飯店、連鎖速食、房屋仲介、旅行社、醫療院所、汽車販修、購物網站與國際航空…等20個業種、265家企業的服務並打分數。
調查結果顯示，今年平均分數50.06分，較去(2011)年退步0.98分，主要是每年不斷提高題目難度所致。獲得第1名的20個企業中，包含有全家便利商店、信義房屋、肯德基、安麗、中華電信、高雄漢來飯店、漢神百貨、和樂家居館HOLA等8家業者，均蟬聯冠軍寶座，顯示服務成功扎根。
新科冠軍則有中國信託、品田牧場、華碩、理想旅行社、長榮航空、雲品酒店日月潭、中國醫藥大學附設醫院、劍湖山世界、嘉義市1999便民專線、bossini、快樂購物網與福特汽車。其中，中國信託、bossini、福特汽車的成績高於70分，而理想旅行社與高雄漢來飯店更超過80分，表現相當亮眼。
從業種表現來看，便利商店從2004年的倒數第2名衝至冠軍，是10年來進步最多的行業；登上亞軍的是汽車販修，不只細心替客戶找遺失的物品，連神祕客提出教母親倒車入庫的需求，也多半不推辭；而位居季軍的居家生活通路也在水準以上。同時後兩項也是今年一致性最高的業態。
《遠見雜誌》表示，今年進步最多的是購物網站，從以往網頁找不到電話號碼或永遠忙線中，轉變成客服人員耐心多禮。退步最多的是「人命關天」的醫療院所與重視「錢」途的金融銀行，前者幾乎不理會神祕客提出藥包分日期包裝的要求，後者則是自動櫃員機轉錯帳，要民眾自行找入帳銀行協助。
分析近2年的調查結果，發現台灣服務業已從僕人式服務，進階至與顧問式服務。不過高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚指出，雖然服務人員話術進步許多，但回答像留聲機放送般重複性很高，不是「對不起，我們會改進」，就是「不好意思，我們沒有」，態度相當有禮，但並沒有解決問題。
《遠見雜誌》20種服務業調查排名與第1名企業名單，如下表：
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