新型冠狀肺炎在全球不斷爆發新疫情，中央疫情指揮中心因應疫情也調整國際旅遊警示，不少民眾基於恐慌心理不敢出國旅遊，紛紛向業者退訂旅遊行程，衍生不少消費糾紛，單是2月投訴案件就高達2千件，其中70%客訴集中在機票費用，至6月底相關行程取消爭議案件累積金額將超過100億元。旅遊品質保障協會憂心，恐導致旅遊業倒閉潮。
品保協會統計，光是2月單月接獲的旅客申訴案件超過2千件，超出去(2019)年全年的1,200~1,300件。又以民眾最愛去的日本為最大宗，外交部已公告北海道為橙色警戒；其次為歐洲，除義大利為第三級警告外，其他多為「非疫區｣，但多數民眾在恐慌心理下，不敢搭飛機、遊覽車，因而決定取消行程。
而最大的爭議為民眾抱怨契約中扣除必要費用部分收取金額過高，尤其是機票部分。依據旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時須出示單據，但以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，卻不願檢附單據給旅遊業者，也未針對返還訂金提出配套措施，業者也因此無法出具證明給消費者，等於變相要求業者自行吸收，使得多數旅遊業者面臨營運危機。而航空公司公布對自由行FIT機票退票政策，不適用於團體行程的機票，也造成消費者的誤解及糾紛。
品保協會祕書長吳美惠表示，在整體旅遊市場全面崩盤之下，多數旅遊業者已出現營業收入驟減的嚴峻考驗，一方面又因供應商的強硬態度，代墊訂金被依約沒收，很容易出現龐大的資金缺口。預估上半年將有超過500間旅行社面臨停業，至少1,500家旅行社被迫放無薪假。若是疫情持續延燒至下半年，目前全台約3,900家旅行社中，恐有高達9成以上無法營運。
新冠肺炎對全球經濟的衝擊，比起17年前的SARS更為嚴峻，消費者、旅行社、航空公司沒有一方能全身而退、不受任何影響。品保協會建議主管機關應在「第一時間｣聆聽相關業者、航空公司、飯店業者的意見，協調整體產業供應鏈上、中、下游進行協商與討論。在特殊時期應討論提供「情事變更｣專案處理作法，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，讓消費者知悉訊息，保障旅遊權益。
【2020-03-02 卡優新聞網】https://www.cardu.com.tw
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